资料来源：杜特
宠物之家成立于2015年，在北京石佛营开设全国首家门店； 2020年底前，宠物之家在北京和深圳仅有约30家门店。直到今年，宠物之家开始大规模快速扩张。 12月9日，宠物之家在北京单城市直营店数量突破100家。迄今为止，宠物之家是宠物服务赛道上唯一一家在三个城市拥有超过100家直营店和一家宠物店的公司。单一城市。这一规模甚至超过了海底捞在北京的直营店数量。直营店是宠物之家的基本基地。直营店的标准、制度、人员管理比加盟店困难得多。宠物之家如何快速拓展基地？
严格的服务标准，打造优质服务
谈及大规模扩张，宠物之家城市服务中心总经理范兴简单表示，这是水到渠成的结果。宠物服务是一项尽职尽责的工作，这是应该做的。
在12月12日举行的亚洲宠物行业零售峰会上，范星透露，开店前，宠物之家制定了140多项选址标准。标准制定后，宠物之家与多家硬件开发商达成了协议。战略合作极大提升了硬件复制能力。据统计，2021年宠物店平均每三天就会开一家新店。
店员小雪所在的清河店在北京100家直营连锁店中排名第七。
与宠物之家今年新扩建的门店不同，这家店的装修并不新颖，甚至有点普通。如果不看里面的摆设，单凭气味，我还以为自己进了一家美容院。走进去，一股淡淡的香味扑面而来，打破了记者对传统宠物清洁美容服务的认知。
范兴表示，单个宠物之家门店的硬装修成本在50万元以上，每家门店配备的新风系统成本在10万元以上。每个房间均设有通风口，确保店内全天无异味、卫生。空气环境。小雪强调，宠物对气味特别敏感。如果店里有其他宠物的气味，会让它们感到焦虑。只有在无异味的环境中，宠物才能以平静的心情享受服务。
在服务方面，宠物主人的标准可谓严格。范兴说，所有店面都是透明玻璃，整个服务流程都看得见。店内视频监控无盲区，总部还设置了大屏幕，监控全国各地门店的服务是否满足公司要求。每个房间均配备空调，恒温环境保证宠物主人和宠物在店内舒适。
卫生方面，除了一宠一巾、一宠一消毒外，每家店都配备了自动控制的紫外线消毒系统。每晚12点开始消毒，一定时间的紫外线消毒也能帮助灭活。新冠肺炎。
在大众点评上，用户对宠物之家直营店的评价中，排名前三的分别是服务热情、环境好、性价比高。宠物之家CEO李强在今年8月给全国100多家直营店的内部信中强调，“做一件平凡的事很容易，但始终把平凡的事做好是很难得的。宠物之家将继续坚定不移地为用户提供最优质的服务。可靠的服务，不断努力，构建人与宠物和谐的生态环境。 ”
创新机制不与基层员工争利润
如果说门店服务是宠物之家的基础，那么一线门店员工就是门店服务的基础。
小雪在采访中多次使用“宝贝”来指代来店接受服务的宠物。在她眼里，这些宠物就像她自己的孩子一样，天真可爱，需要用爱来呵护。
范星透露，宠物之家目前雇佣了1000多名像小雪这样的美容师，预计明年将扩大到3000人。现有员工中，以90后、00后为主。这些年轻人的一个共同点就是对宠物的热爱。他们可以从宠物清洁服务中获得成就感，这是宠物主人最喜欢的事情。公司的企业价值观高度一致。
小雪自己养了三只狗，都是店里顾客决定放弃后送给她的。采访过程中，其中一只泰迪犬小宝刀一直跟着她。小雪摸着狗的头说，自己平时在店里太忙了，有时就靠妈妈帮忙遛狗。
今年是小雪在宠物店工作的第五个年头。清河店经理透露，小雪去年在四川老家给妈妈买了一套新房。来宠物之家之前，小雪的月收入有3000多元，她只能选择住在市八区外的偏远地区。当时她就想，自己在北京肯定活不下去了。她清楚地记得，加入宠物之家的第一个月，她就拿到了近8000元的工资，这也让她第一次相信，只要自己努力，她的生活会越来越好，她可以帮助辛苦工作多年的妈妈买下梦想中的房子。
范兴表示，宠物之家建立了明确的人才培养和成长体系。现任店长大多是一线美容师成长起来的，外部聘用的很少。如果你继续努力，将来你将有机会成长为美容师。区域经理。
据悉，宠物之家创立时就明确了员工管理的价值观，即不与基层员工争夺利润。宠物之家的企业收入有很大一部分分配给了一线员工。即使在疫情期间，宠物之家也没有影响任何一线员工的收入。
2019年前后，小雪的收入基本稳定在1万元以上。 2020年疫情期间，工资不降反升，最高工资超过2万。 “分红机制之后，大家的积极性进一步被激发了，主人翁意识也更强了。”小雪说。
宠物之家拥有30余人的培训团队，每位培训师都会深入一线门店为员工提供技能和服务培训。小雪透露，培训师每周都会来，定期接受专业技能、服务意识和标准、宠物审美趋势等方面的培训和指导。
在宠物之家总部，还设有16个中后台系统部门，确保品质和服务不变。其中，仅研发团队就有100多人。通过系统架构和大数据分析，可以帮助一线美容师更好地服务宠物的生命周期。
在谈及明年的计划时，范兴表示，规模化的速度还会继续加快，明年计划继续在城市扩张、门店扩张等方面发力。小雪表示，如果有机会，希望宠物之家能尽快在成都开店。她的下一个梦想是在成都的一家宠物店担任店长。毕竟，最幸福的事情就是能够在家乡陪伴妈妈，做自己喜欢的事业，赚取不错的收入。
公开资料显示，宠物之家计划2022年在全国开设300多家直营店，将创造3000多个就业岗位。
（原标题《宠物服务赛道如何扎根？严苛标准提升服务品质》）
（作者：深圳特区报记者邹媛）
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